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Ein Fehler und die Qualifikation von Personal
Vorab die technische Ausgangssituation, damit klar ist worüber ich im Folgenden schreibe. Es ist ein ISDN-und DSL-Anschluss vorhanden. An dem ISDN-Anschluss ist eine TK-Anlage angeschaltet, an dem DSL-Anschluss ein DLS-Modem, ein Router und eine WLAN-Station. Eine Übersicht der Gesamt-Konstellation ist in der folgenden Skizze dargestellt.
Es war an einem Freitagvormittag gegen 11:00 Uhr, ich hatte frei und irgendwann wollte ich telefonieren. Dabei habe ich festgestellt, dass der ISDN-Telefonanschluss nicht funktionierte. Der Zugang zum Internet über den DSL-Anschluss dagegen war nicht von der Störung betroffen.
Also habe ich bei der Störungsstelle meines Providers angerufen. Die nette Dame am Telefon nahm die Störung auf und fragte auch, ob die grüne Lampe am NTBA leuchtet. Ich sagte ihr, dass diese in unregelmäßigen Abständen an und aus ginge und dass der DSL-Anschluss nicht von der Störung betroffen sei. Sie fragte dann noch nach einer Mobilfunk-Nr. unter der ich erreichbar sei und wies darauf hin, dass sie wegen des Streiks nicht sagen könne, ob die Störung an dem Tag noch behoben wird.
Gegen 14:00 Uhr, 3 Stunden waren vergangen, habe ich dann mal wieder bei der Störungsstelle angerufen, um mich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen. Diesmal wurde mir mitgeteilt, dass ich Glück habe, weil der Service in meinem Fall durch einen externen Subunternehmer durchgeführt wird und dieser nicht streikt. Außerdem sei dieser schon dabei, die Störung zu beseitigen. Weiterhin wurde ich auf das Online Ticketsystem hingewiesen, wo ich jederzeit den Status einsehen könnte. Da der DSL-Anschluss nicht gestört war, hatte ich nun die Möglichkeit, mich auch ohne Störungsstelle über den Stand der Dinge zu informieren.
Gegen 19:00 Uhr, es waren nun schon 7 Stunden vergangen, fuhr ich zum Einkaufen. Dabei kam ich an dem Kabelverteilerschank (KVZ) vorbei, in dem die Kabel aus unserem Wohngebiet enden. Dort stand ein Auto und ein Mann arbeitete an dem KVZ. Ich hielt an und fragte ihn, ob er wegen mir hier sei. Nachdem ich ihm meinen Namen gesagt hatte, bestätigte er, dass er meinen Telefonanschluss repariert. Ich sagte, dass ich nur kurz weg sei und wir uns ja dann gleich bei mir sehen würden.
Um 20:00 Uhr, ich war zwischenzeitlich vom Einkaufen zurück, klingelte es an der Haustür und der Mann vom Service stand vor mir. Es sagte, dass er nun noch an meinen Anschluss müsse. Weiterhin teilte er mir mit, was er schon alles getan habe. Er hätte das entsprechende Gerät in der Ortsvermittlungsstelle (OVSt) ausgetauscht und die Kabelverbindung von der OVSt zu dem KVZ auf ein anderes Adernpaar umgeschaltet. Jetzt müsse er noch die Verbindung von meinem Anschluss zu dem KVZ prüfen. Ich zeigte ihm meinen Anschluss und er begann die Arbeit. Nach einer Weile äußerte er die Vermutung, dass eventuell meine TK-Anlage defekt sei, weil er inzwischen den NTBA ausgetauscht habe. In diesem Zusammenhang erwähnte er dann noch, dass ich in diesem Fall die Kosten für den Einsatz tragen müsste (immerhin schon 8 Sunden), weil dieses Gerät nicht in den Bereich des Providers fällt.
Ich beschloss, dem Mann nun etwas zu helfen und sagte, er solle sich doch mal mit seinem Prüfhörer direkt auf die Verbindung schalten und schauen ob, der ISDN-Anschluss funktioniert. Es stellte sich heraus, dass dies der Fall war. Als nächstes schaltete ich dann die TK-Anlage, ohne Splitter, direkt an den Anschluss. Damit funktionierte dann das Telefon wieder. Zur Sicherheit schaltete ich auch noch mal das DSL-Modem direkt, ohne Splitter, an den Anschluss um zu sehen, ob auch dies funktioniert, was der Fall war. Somit war klar, dass der Splitter defekt war, was der Mann nachvollziehen konnte. Er teilte mir mit, dass er leider keinen Splitter mehr dabei habe, ich mir diesen aber jederzeit in einem Laden des Providers geben lassen kann. Ich unterschrieb dem Mann dann noch einen Zettel für seinen Einsatz und wünschte ihm einen schönen Abend und ein schönes Wochenende.
Und die Moral von der Geschichte, es geht doch nichts über qualifiziertes Personal.
Wäre der Servicetechniker zuerst an den KVZ gefahren und hätte dort mit dem Prüfhörer die ISDN-Verbindung getestet, hätte er auf den Tausch des Gerätes in der OVSt und den Tausch des Kables verzichten können. Dass der Splitter defekt war, hätte er im Anschluss feststellen müssen, wenn er danach zu dem Kunden (in dem Fall mir) gekommen wäre.
Stattdessen hat er einfach blind alle Glieder der Kette von vorn bis hinten ausgetauscht, was in Summe etwa 9 Stunden gedauert hat. Bei einem systematischen Vorgehen hätte man den Fehler nach spätestens 2 Stunden eingegrenzt und behoben haben müssen.
Nun stellt sich die Frage, wer die Kosten für eine solchen Serviceeinsatz trägt. Wenn der Mann, der selbstständig ist, die Stunden dem Provider in Rechnung stellen kann, dann wird dieser sie auf die Kunden umlegen. Wenn der Mann pauschal je Serviceeinsatz bezahlt wird, dann bleibt er auf den Kosten Sitzen. Sollte dies allerdings der Fall sein, müsste der Mann ein größeres Interesse an seinem Kenntnisstand gehabt haben.
Ein steht jedoch fest, der Kunde muss die Qualität des Service ertragen.
Samstag, 16. Juni 2007